2026年10月13日

1. 方針の策定

当社は創業当時より信用の重要性に徹することにより、お客さま満足度の向上と地域社会への貢献を重要課題として取り組んでおります。そのため、当社では「お客さま本位の業務運営」を基本とした各種取り組みを行っており、定期的にその取り組みや成果を確認し、見直しております。

近年、顧客等からの暴言や過度な要求、長時間にわたる拘束などの著しい迷惑行為(いわゆるカスタマーハラスメント)が、業種を問わず社会的な問題となっております。当社は、お客さまからの貴重なご意見・ご要望には真摯に対応するとともに、職員が安全で働きやすい環境を整備していくことが重要であるという考えのもと、「カスタマーハラスメントについての方針」を定めました。

当社は、職員の尊厳と安全を守るため、社会通念上許容される範囲を超えた言動に対しては、組織として毅然とした態度で対応いたします。お客さまには、本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力くださいますようお願い申し上げます。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客さまからの言動・要求および行為のうち、当社の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであって、職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。要求の内容に妥当性を欠くもののほか、要求の内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上不相当なものも、これに含まれます。

なお、お客さまからのご意見・ご要望・苦情（お取引の結果に対するご不満を含みます。）は、当社の業務の改善につながる大切なものと考えております。正当なご意見・ご要望・苦情には、引き続き誠実に対応いたします。

3. 対象となる行為の事例

お客さまによる次のような行為が該当します（例示であり、これらに限りません）。

• 過剰な要求や何度も同じ説明をさせる等の合理的範囲を超える対応の強要
• 職員の長時間の拘束（店舗等での長時間の居座りや、長時間・執拗なお電話を含みます。）やつきまとい行為
• 暴力や不当な言動、威嚇や脅迫行為
• 土下座等の謝罪の強要
• 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求
• 相場の変動等によって生じた損失の補填や、過度な補償の要求
• 職員の人格の否定・差別的な発言・職員への誹謗中傷
• 性的な言動（身体への接触、性的な発言、交際の強要等）
• 職員の信用を毀損させる内容、職員の個人情報等のSNS等への投稿、職員の無断での撮影・録音およびその公開

※お客さまの損失を補填することは、金融商品取引法により禁止されております。当社は、ご要望があってもこれに応じることはできません。

4. カスタマーハラスメントへの対応

➤ 社外への対応

• 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントに該当するおそれがある場合には、複数の職員で対応させていただくことがあります。また、対応内容の記録のため、お電話を録音させていただく場合があります。
• カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、その場での対応を中止・終了させていただくことがあります。また、必要に応じて、約款等に基づき、お取引・サービスのご提供やお客さまへの対応、以降のご来店をお断りする場合があります。
• さらに悪質と判断した場合は、警察、弁護士等の外部の専門家と連携のうえ、適切に対処いたします。

➤ 社内の対応

• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
• カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
• 相談をした職員や事実確認に協力した職員のプライバシーを保護し、相談等を理由とした不利益な取扱いは行いません。
• 事実関係を迅速かつ正確に確認し、再発防止に取り組みます。
• 被害を受けた職員に対し、心身のケアや担当の変更等、必要な配慮を行います。
• より適切な対応のために、警察、弁護士等の外部の専門家と連携しています。
• 役員および職員を対象に、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。

以　上